成都恒邦天府喜來登酒店

酒店是一個包羅萬象的產品，每天要接待形形色色的客人，發生的問題也是五花八門。如何避免客人負面評價擴大化，酒店首先要重視，當客人在店時及時紓解他們的不滿情緒，而不是等待差評上線再處理。
　　實際上，每一次客人在店內的投訴，他們向酒店表達的不滿，對酒店來說都是展示服務水平，甚至轉化客人好評的機會。那么，酒店如何處理客人在店的投訴與不滿，下面這些或許能夠給你一定的啟發。
　　位置交通問題的處理。
　　懂得疏導客人情緒。位置及周邊交通，是酒店相對難以在短時間改變的問題，客人怪罪到酒店頭上，許多人會覺得委屈。但是，這家酒店清楚了解問題之所在，從第一次接觸到客人時，就及時發現了對方的不良情緒，同時通過服務和溝通來彌補，及時在店內完成客人負面情緒的疏導。
　　涉及酒店位置的問題有很多，太過偏僻不好找，酒店門頭不在一樓，路上堵車嚴重，都會成為客人滋生不滿情緒的源頭。酒店要避免這類投訴或差評，首先要定位自家的問題出在哪兒，然后針對性解決。
客房設施問題的處理。
　保證問題處理的及時性。對于客人投訴的處理，及時性十分重要，這位前臺主管在考慮到攜童客人與時間的特殊性，不是等待師傅修理完成，而是靈活選擇了對客人最有效的方案，并以高水平的服務態度，安撫了客人的情緒。
前臺服務問題的處理。
　　采取一定的補償措施。對于“人”的不滿，要更加優質的服務來彌補，更要讓客人看到服務的態度。在上述案例中，酒店前臺未能讓客人在合理時段入住，服務又未到位，所以在補救措施中，除了對客人情緒的安撫，升級房型和小禮物等措施，也有一定的必要性。
　　前臺入住手續辦理過程，是差評與投訴高發階段，常見的問題有前臺服務態度惡劣，等待房間準備太久，查不到客人預訂，前臺不知曉禮盒，錯誤收取費用等等。
　　客人更愿意給“人”寫好評，也更容易因為“人”去投訴。酒店要避免這類投訴，首先要加強前臺基本業務能力培訓，幫助前臺快速解決常見問題。
　　客人的特殊需求的處理。
　　尋找替代解決方案。酒店在客人情緒激動時，及時做好情緒的安撫，并且不以公司規定直接逃避推諉問題，而是尋找替代方案，幫助客人解決好問題。若因客觀調條件，酒店無法滿足客人的特殊要求，應該第一時間安撫客人的情緒，不要逃避和推諉問題，應盡量尋找替代方案，幫助客人解決。
　　酒店投訴處理的方法千千萬，但是最終目的無外乎，保證客人良好的體驗，提升客人的滿意度，最終為酒店贏得好的口碑與品牌影響力。